Специалист поддержки отвечает на различные типы вопросов:
- информационные;
- технические;
- вопросы-сомнения;
- вопросы не по теме;
- провокационные;
- оплаты/возврата;
- другие вопросы.
Информационные вопросы:
- В какое время начнется вебинар?
- Будет ли запись вебинара?
- Что будет в такой-то программе?
- По каким дням она будет проходить?
- Есть ли у меня доступ к моему курсу.
- Как мне войти в личный кабинет.
- Забыл пароль для входа в личный кабинет.
- У меня задание висит уже сутки, а вы не проверили?
- Как быть, если я болел и не мог участвовать в вебинаре?
- А бонусы, уже выложили в личный кабинет?
Всех вопросов не перечислишь. Ответы на эти вопросы нужно знать, либо взять в базе данных, которая есть в каждой компании. Отвечать на такие вопросы несложно. Таких вопросов большинство. Несмотря на простоту, надо давать точные ответы. Например: «В какое время начнется вебинар?» «Вебинар начнется в понедельник, 14 апреля, в 18:00 по мск.»
Технические вопросы
Например: «Не получается войти в вебинарную комнату.» Надо повторно дать ссылку, либо посоветовать войти с другого браузера. «Не слышу звук.» Советуем проверить колонки или обновить страницу, или зайти с другого браузера. Отвечать на технические вопросы можно только тогда, когда уверен в этом. Если не знаешь ответ, то лучше передать вопрос техническому специалисту.
Вопросы-сомнения
Например:
- «Мне 69 лет. Смогу ли я освоить программу?»
- «У меня старый ноутбук. Смогу ли я на нем обучаться и работать?»
- «А вдруг я буду не успевать осваивать программу и ничего не получиться?»
- «А вы точно не лохотрон?»
- «Смогу ли я обучаться с планшета?»
При ответе на такие вопросы надо давать человеку уверенность в себе. Например: «Мне 69 лет. Смогу ли я освоить программу?» «У нас есть ученики которые в 79 лет освоили программу и зарабатывают. Если вы не попробуете, то каков шанс проверить получиться у вас или нет. Программа адаптирована для освоения ее людьми в возрасте50+.» Можно посоветовать поучаствовать в бесплатных марафонах и тренингах, присмотреться к педагогам, к манере подачи материала и принять решение. У каждого человека много способностей о которых он не догадывается.
Вопросы не по теме
Часть людей приходит в компанию не обучаться, а пообщаться с интересными людьми. Они часто рассказывают о своей жизни об увлечениях, ведут диалог не по теме. Конечно, человека нужно выслушать. Лучше всего не давать ему увлекаться таким общением, а возвращать в русло того, чем занимается компания. Все это нужно делать плавно. Если это не помогает, то отвечать все реже и реже, пока человек не поймет, что с ним не хотят общаться. Или, например: «Наталья, вы зарегистрировались на марафон. Есть ли у вас вопросы по тренингу?»
Провокационные вопросы
Люди задают провокационные вопросы с целью – потрепать нервы. Если речь идет об онлайн школе, где обучают, например, интернет профессиям, то те самые люди никогда не будут учиться, а общаются со службой поддержки в такой манере либо из зависти, либо из слабости.
Например:
- «А сами то вы, сколько зарабатываете?»
- «А почему вы работаете не копирайтером, а специалистом службы поддержки?»
- «Вебинар надо перенести. Я в это время не могу.»
- «У вас плохо выстроено обучение.»
При общении с такими людьми ни в коем случае не надо оправдываться, извиняться, называть цифры. Надо общаться с позиции силы – перекинуть мяч на его сторону. Например: «Вас интересует Ваша зарплата или моя? Вы пришли к нам за знаниями. Наше обучение выстроено так, что дает наибольшую пользу. Если вы можете сделать лучше, сделайте свой тренинг и транслируйте его.» Мы не будем ввязываться в провокацию.
Вопросы по оплате и по возвратам
- «Я не могу оплатить сейчас. А можно завтра до 12:00?»
- «У меня два раза оплата списалась.»
- «Я перевела на Pay Pal. Могу я узнать прошла оплата или нет?»
- «Я переоценила свои силы и прошу вернуть 19990 рублей.»
Вопросов по оплате может быть очень много. Это очень ответственная тема. Как правило, ими занимается менеджер по оплате и возвратам. Поэтому такие вопросы нужно передавать ему.
Бывают и такие вопросы:
«Задолбала уже ваша рассылка.» Надо ответить: «Я сейчас Вас отпишу.» Или: «Вы можете отписаться по такой-то ссылке.»
«Обучаюсь у вас, но у меня ничего не получается.» Надо уточнить: «Скажите пожалуйста: Что именно у вас не получается?» И позвать тренера направления или куратора.
«Вчера взяла первый заказ и заработала 500 рублей.» Надо поздравить человека и пожелать дальнейших успехов.